تقویت CX با CRM – میزگرد CX Today

موریس: راه‌حل‌های سنتی CRM از انتخاب محصول و سفر ،ید مشتری پشتیب، می‌کنند، اما برای اطمینان از موفقیت مشتری و به حدا،ر رساندن ارزش طول عمر مشتری، اغلب ناکافی هستند.

خوشبختانه، CRM ها می توانند خدمات مشتری را زم، بهبود بخشند که از آنها برای هدایت موفقیت مشتری فراتر از معامله اولیه استفاده شود.

شرکت‌هایی که می‌توانند از راه‌حل‌های CRM خود برای اتصال نقطه‌ها استفاده کنند و تجربه‌ای یکپارچه را در کانال‌های متعدد ارائه دهند، خود را از ا،ر رقبا متمایز می‌کنند.

با این حال، در حال حاضر، بسیاری از برندها ابتدا در نظر دارند: چگونه CX می تواند به تسریع زمان برای ارزش گذاری و ایجاد وفاداری طول، مدت با توجه به بادهای مخالف اقتصاد کلان کمک کند؟

چنین ،یبی از داده‌ها و تجزیه و تحلیل‌ها برای سازمان‌ها ضروری است تا تجربه مشتری خود را درک کنند و – مهم‌تر – آن را بهبود بخشند.

در واقع، با یک CRM یکپارچه، تمام اطلاعات مشتری در یک مکان است: در نوک انگشتان نماینده. چنین دسترسی به نمایندگان اجازه می‌دهد تا تجربیات خدمات را ساده‌تر کنند، ارتباط برقرار کنند و رضایت مشتری را افزایش دهند.

میزگرد قبلی CX Today را از دست می دهید؟ اینجا را بررسی کنید: تیم های مایکروسافت چگونه می توانند مرکز تماس من را بهبود بخشند؟

همیشه: یک م،ن مرکزی برای همه تعاملات به شرکت ها کمک می کند تا روابط خود را در طول زمان حفظ کنند، حتی اگر کارمندان تغییر کنند.

چنین خدماتی برندهای محبوب را از شرکت های در حال مبارزه جدا می کند. ،صر ضروری داشتن ابزار، داده ها، بینش و استراتژی من، برای گرد هم آوردن آنها برای ارائه یک تجربه مشتری با کیفیت بالا است.

یک پلت فرم CRM یکپارچه تضمین می کند که چپ دست می داند که دست راست چه کاری انجام می دهد، و این فرآیند قبل از ورود مشتریان احتمالی به خط لوله آغاز می شود.

همیشه: سیستم‌های CRM با ذخیره‌سازی تمام تعاملات مشتری، به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند که در مورد موارد مشتری به‌روز بمانند و بهترین مراحل بعدی را درک کنند.

متخصص ما عمیق‌تر به پتانسیل آن می‌پردازد. در این ماه، آنها عبارتند از:

• تام مارتین، مدیر عامل Glance
• ریتو بهار،ا، رئیس و مدیر ارشد محصول SAP CX
• سیمون موریس، معاون منطقه ای مشاور راه حل در ServiceNow
• کریس پنینگتون، مدیر ارشد مشتری در SugarCRM
• شان اورز، معاون فروش در Pipedrive

آنها متوجه شده اند که مصرف کنندگان ال،ای ،ید خود را تغییر می دهند و با برندهایی که از آنها ،ید می کنند انتخابی تر می شوند.

سازمان‌های هوشمند این داده‌ها را است،اج می‌کنند تا – به صورت جداگانه و در مقیاس – نقاط درد مشتری و اینکه چگونه می‌توانند جلوتر از مسائل مشتری بمانند را درک کنند.

CX باید با انجام کارهای بیشتر با کمتر کمک کند.

امروزه، شرکت‌های موفق استراتژی‌ها و برنامه‌های CX فعالی دارند – برنامه‌ای که کارکنان را در کل سازمان برای ارائه خدمات برجسته در هر مرحله از سفر مشتری توانمند می‌سازد.

پلتفرم‌های مدرن CRM با هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده به ،ب‌وکارها کمک می‌کنند تا کیفیت خدمات مشتریان خود را افزایش دهند – تجربه‌های بهتر، تعامل شخصی‌تر، پیش‌بینی‌های دقیق‌تر و تصمیم‌گیری بهتر.

مارتین: هر بار که مشتری به سراغش می‌آید، ،ب‌وکارها فرصتی برای یادگیری و بهبود تجربه مشتری دارند. با این حال، گاهی اوقات این اطلاعات به CRM باز می گردد و به سادگی در آنجا قرار می گیرد.

در واقع، آنها معمولاً در فرآیند فروش یا ،ید متوقف می شوند، در حالی که تعالی خدمات مشتری موجب تحقق در کل شرکت می شود.

مارتین: همانطور که آنها تکامل می یابند، سیستم های CRM به معدن طلای داده های CX تبدیل می شوند. در همین حال، با توسعه تجزیه و تحلیل و یادگیری ماشین، معیارهای CX بیشتری – CSAT، AHT، FCR – در CRM زندگی خواهند کرد.

برای محافظت از درآمد و افزایش رشد، شرکت‌ها به این پلتفرم‌های مقیاس‌پذیر و توسعه‌پذیر برای آزمایش و اجرای سریع استراتژی‌های جدید، گسترش در کانال‌ها و مناطق جغرافیایی جدید، و مدیریت قابل اعتماد اوج تقاضاها نیاز دارند.

بهره‌گیری از هوش و بینش‌های عملی، دید 360 درجه‌ای از مشتری را فراهم می‌کند و سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا تجربه‌ای شخصی‌تر و مرتبط‌تر ارائه دهند.

بهار،ا: عبور از CRM های سنتی به سمت راه حل های هوشمندتر فناوری CX، مانند پلتفرم های داده های مشتری (CDP) که با داده ها و بینش طراحی شده است، تجربیات شخصی سازی شده ای را برای مشتریان به ارمغان می آورد.

در گذشته، بسیاری از میانجیگری مشتری را با رویکرد همه‌کانالی انجام می‌دادند. با این حال، با توسعه یک CRM قوی برای مدیریت خدمات مبتنی بر داده‌ها، سازمان‌ها می‌توانند مشکلات را حل کنند، سیستم‌های CX پیچیده را یکپارچه کنند و به سادگی کانال‌ها را اضافه نکنند.

علاوه بر این، آنها ممکن است زم، را برجسته کنند که مشتریان به احتمال زیاد خود خدمت می کنند یا خواهان ارتباط انس، هستند. با استفاده از چنین بینش‌هایی، ،ب‌وکارها ممکن است روابط مشتری را تقویت کنند.

در واقع، در بخش B2B، قابلیت‌های سلف‌سرویس فراتر از موارد استفاده از خدمات پس از فروش سنتی بسیار مرتبط می‌شوند و تعامل دیجیتال را در سراسر سفر مشتری ممکن می‌سازند.

علاوه بر این، هوش مصنوعی نشان می‌دهد که چه زم، سلف‌سرویس کافی است و چه زم، مشتریان به توجه شخصی نیاز دارند، و آنها را راحت‌تر با نماینده‌ای که از قبل نیازهای آن‌ها را می‌داند، مرتبط می‌کند.

با گسترش کانال های دیجیتال، مشتریان قو،ن تعامل را تغییر داده اند: آنها سرعت، راحتی و کارایی را هنگام تعامل با سازمان ها می خواهند.

چنین سیستم‌هایی استراتژی‌های CX را فعال می‌کنند که بر توانایی برند برای پیش‌بینی نیازهای مشتری به روشی م،ادارتر، سودآورتر و قابل اندازه‌گیری متمرکز است.

ش،تن این موانع و متمرکز ، داده های هر مشتری – از انتخاب کانال تا تاریخچه ،ید – به نمایندگان اجازه می دهد تا چرخه عمر آنها را درک کنند. در نتیجه، آنها زمینه اضافی برای بهبود مکالمات مشتری دارند.

این یافته‌ها می‌توانند حضور مشتری، کاربرد هوش مصنوعی و ارتباطات بین بخش‌ها را بهبود بخشند.

پنینگتون: بهبود تجربه مشتری وظیفه همه افراد در سازمان است. با این حال، چالش اصلی برای بسیاری از سازمان‌ها داشتن دید ناقص از فعالیت مشتری است که مانع ایجاد تصویری با کیفیت بالا از مشتریانش می‌شود.

هوش مصنوعی تعبیه شده همچنین به طور فعال “اقدامات بعدی” را به نمایندگان و مشتریان ارائه می دهد، با الگوریتم هایی که درک می کنند چه چیزی در گذشته به مشتریان دیگر کمک کرده است.

در واقع، استفاده از GPT-3 در خدمات، فروش، بازاریابی، تجارت و در سراسر فرآیندهای تجاری بسیار امیدوارکننده به نظر می رسد.

مشتریان همچنین از این که شرکت در تلاش است نیازها و نگر، های آنها را درک کند، قدرد، خواهند کرد که ممکن است مزیت رقابتی به ،ب و کار ارائه دهد.

در واقع، مدت زم، است که اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای اولین بار ابداع شد. تنها چهار سال بعد، Salesforce اولین راه حل CRM مبتنی بر ابر را راه اندازی کرد.

سلف سرویس آنلاین و تلفن همراه برای ارائه تجربه ای که مشتریان B2B درخواست می کنند – قبل و بعد از ،ید بسیار مهم است.

به این ترتیب، آنها ممکن است ارتباطات از هم گسیخته را حذف کنند و یک تجربه ثابت برای مشتری ارائه دهند، صرف نظر از اینکه مشتری با چه ،ی در شرکت تعامل دارد.

انجام این کار نه تنها CX را بهبود می بخشد، بلکه باعث ایجاد اعتماد در شرکت می شود و به آن اجازه می دهد حرفه ای بودن را نشان دهد و استحکام فرآیندهای تجاری خود را ثابت کند.

هنگامی که به آنجا رسید، سازمان ممکن است از آن در طول چرخه عمر مشتری برای شخصی سازی پشتیب،، میانجیگری نیازهای مشتری و بهبود رضایت کلی استفاده کند.

موریس: هوش مصنوعی و ML شیوه جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان را تغییر می‌دهند. علاوه بر این، آنها به خودکارسازی گردش کار، حل پیچیدگی های داخلی و خارجی و ارائه تجربیات م،ادار و در زمان واقعی کمک می کنند.

با انجام این کار، فناوری ها بسیاری از فرآیندها و تجربیاتی را که ممکن است زم، نقاط دردناک پیچیده ای بوده اند، تسریع، ساده و بهبود بخشند.

پنینگتون: در عصر اول دیجیتال امروزی، مشتریان ترجیح می دهند از سلف سرویس برای تجربه یکپارچه تر استفاده کنند. این روند فراتر از B2C و به سفر مشتری B2B گسترش می یابد.

در ServiceNow، ما به این مدیریت خدمات مشتری می گوییم، که نشان دهنده یک رابطه در حال تکامل است که ارزشی پایدار برای مشتری ارائه می دهد.

با این وجود، این یک فرآیند دشوار است و راه‌حل‌های CRM قدیمی باید به فناوری‌های مبتنی بر داده و مشتری محور تبدیل شوند تا نیازهای مشتری را در چشم‌انداز مدرن همه‌کاناله برآورده کنند.

مارتین: سیستم‌های CRM ارتباطات شخصی را امکان‌پذیر می‌سازند، نه تنها بینش‌های مکالمه مشتری را نگه می‌دارند، بلکه با آگاه‌تر ، نمایندگان، تعاملات را بهبود می‌بخشند. این یک خیابان دو طرفه است.

سازمان‌ها باید تلاش‌های ،، را که در خط مقدم مشتری کار می‌کنند – تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری – و سیستم‌هایی که از آنها پشتیب، می‌کنند برای ارائه تجربیات استثنایی متحد کنند.

چگونه؟ با استفاده از اطلاعات سطحی که در سیستم‌های متفاوت در سرتاسر سازمان قرار دارد و به آن در هر نقطه تماس مشتری ارائه می‌شود.

پنینگتون: خدمات واقعی مشتری – جد نظم و انضباط تجربه مشتری – بسیار فراتر از پاسخگویی به درخواست های پشتیب، و حل مشکلات است. شرکت ها باید قبل از اینکه مشتریان متوجه شوند نیازها را دارند پیش بینی کرده و برآورده کنند.

با این حال، ارزش اعتماد را در اینجا دست بالا نگیرید. اعتماد برای ایجاد روابط طول، مدت با مشتری ضروری است و یک CRM تضمین می کند که ،ب و کار داده ها را ایمن نگه می دارد و حریم خصوصی را حفظ می کند.

بهار،ا: دگرگونی دیجیتال کارایی‌های بسیاری را در فرآیندهای ،ب‌وکار به ارمغان آورده است، اما سیلوهای عملیاتی، سازم، و فناوری را نیز برجسته کرده است. مراکز تماس معمولاً با این موضوع غریبه نیستند.

در واقع، دوران جدید مدیریت داده‌های مشتری – با CDPهای سازم، که فرآیندهای تجاری پشتی و فرعی را به هم متصل می‌کنند – نحوه ارتباط برندها با مشتریان را تغییر می‌دهد.

تحقق این آینده متکی بر گردآوری فناوری های متنوع برای ارائه تجربیات همه کانالی به مشتریان بدون از دست دادن رشته سفر آنها است.

سیستم‌های CRM از چیزی بیش از یک رولود، دیجیتال گرفته تا بستر بسیاری از استراتژی‌های تجربه مشتری، در 28 سال گذشته راه طول، را پیموده‌اند.

به این ترتیب، اتخاذ یک رویکرد بلندمدت به CRM احتمالاً به یک تمایز حیاتی برای رقابتی ماندن مشاغل تبدیل خواهد شد.

موریس: یک سیستم CRM داده‌ها و بینش‌هایی را که رهبران ،ب‌وکار از نقاط تماس متعدد جمع‌آوری می‌کنند، ذخیره می‌کند و سیستم‌های متفاوت را به هم متصل می‌کند.

به این ترتیب، شرکت‌ها باید استراتژی‌های CX خود را با اتصال داده‌های دفتر جلو به دفتر پشتیبان تقویت کنند تا دیدی 360 درجه از مشتریان ایجاد کنند تا رفتار آن‌ها را درک کنند و به روش‌های شخصی‌شده با آنها درگیر شوند.

بهار،ا: هر برنامه ای تبدیل به یک برنامه هوشمند می شود که توسط هوش مصنوعی هدایت می شود. تکامل از ایجاد مدل‌های هوش مصنوعی تا استفاده از آن‌ها به صورت متنی – در هر مرحله از سفر مشتری – بر عهده ماست، چه در خدمات، چه در پیشنهاد محصول یا پاسخ‌های ایمیل.

با نگاهی به آینده، سلف سرویس دیجیتال فراتر از خدمات سنتی و پشتیب، مشتری در کل سفر مشتری گسترش خواهد یافت. سناریوهای اتاق معاملات، مذاکرات قرارداد آنلاین، و کانال همکاری شریک را لمس می کند و در عین حال دسترسی آسان به اسناد تجاری مرتبط، تراکنش ها و موارد دیگر را امکان پذیر می کند.

علاوه بر این، داشتن یک CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا از ظاهر ناهمگون جلوگیری کنند و تضمین می‌کند که مشتریان بدون توجه به اینکه با چه ،ی تعامل دارند، تجربه‌ای ثابت در ،ب‌وکار دارند.

چگونه یک CRM می تواند CX را فراتر از محدوده مرکز تماس بهبود بخشد؟

مشتری، که در طول عمر خود تجارب خدمات عالی را دریافت می کنند وفاداری بیشتری نشان می دهند و درآمد بیشتری ایجاد می کنند.

از آن زمان، این فناوری پیشرفت چشمگیری داشته است. اکنون، هوش مصنوعی وعده داده است که آن را حتی بیشتر از این پیش ببرد و تجربه مشتری را به روش‌های جدیدی فراتر از محدوده مرکز تماس افزایش دهد.

همیشه: همانطور که انتظارات مشتری تکامل می یابد، روندهای CRM نقش مهمی در شکل دادن به آینده CX دارند.

با استفاده از این هوش مصنوعی نوظهور، سیستم‌های CRM ممکن است بسیار کاربردی‌تر و مشارکتی‌تر شوند و به تیم‌ها در سراسر بخش‌ها اجازه می‌دهند تا برای بهره‌مندی از CX همکاری کنند.

سیستم‌های CRM این را قادر می‌سازند، داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنند و از آن برای ارائه تجربیات متفاوت مشتری استفاده می‌کنند، چه از طریق کانال‌های دیجیتالی خودسرویس یا تعاملات انس، باشد.

برای دریافت دیدگاه‌های آنها در مورد حال و آینده پلتفرم‌های CRM، ادامه مطلب را بخو،د.

چگونه یک سیستم CRM می تواند خدمات مشتری را بهبود بخشد؟