با وجود فرصت‌های عظیم 5G و فیبر، کمبود نیروی کار وجود دارد محدود ، گسترش پهنای باند . تعداد روزافزون موقعیت‌های باز، بسیاری از شرکت‌ها را درگیر کرده است.
چگونه صنعت ارتباطات از مهلکه سقوط کرد
تبدیل صنعت ارتباطات به یک مقصد شغلی پرطرفدار نیازمند کار و نوآوری های مخابراتی زیادی است. مدرن ، فرآیندها و ابزارهای کاری به گونه ای که کارمندان شغل خود را با ارزش تر بدانند گام بزرگی به جلو است. کارمندان خوشحال نه تنها تجربه مشتری را بهتر می کنند، بلکه کارمندان جدید بیشتری را نیز جذب می کنند!
اما با پیشرفت نوآوری ها، شرکت های فناوری مخابرات را تحت الشعاع قرار دادند. آنها پول بیشتر، امتیازات بهتر و ابزارهای مدرنی را که کارگران جدید با آن آشنا بودند، ارائه ،د. بدون ابزاری برای حل مشکلات مشتریان، کارکنان مخابرات روز را صرف گوش دادن به شکایات ،د. همچنین از آنها انتظار می رفت که به این مشتریان ناراضی بفروشند و متقاطع بفروشند. این منجر به سوختن سریع کارکنان شد، بدون هیچ کمکی.
با وجود فرصت‌های عظیم ۵G و فیبر، کمبود نیروی کار ماهر استقرار پهنای باند را محدود می‌کند. تعداد روزافزون موقعیت‌های باز، شرکت‌ها را به تکاپو انداخته است.
صنعت مخابرات در زمان هیجان انگیزی قرار دارد. بسیاری از ارائه دهندگان به دنبال گسترش سریع 5G و فیبر هستند، به ویژه با گسترش بودجه فدرال که به آن اختصاص داده شده است پروژه های اتصال باند پهن . اما این هیجان به کارگران بالقوه سرایت نمی کند. صنعت برای جذب تلاش می کند استعدادهای برتر مورد نیاز و حفظ کارکن، که دارد. بالقوه‌ها این صنعت را قدیمی می‌دانند – نه جذاب و آینده‌نگر مانند اپل، آمازون و سایر شرکت‌های فناوری.
حفظ کارمندان نیز دشوار است. تیم های فروش و خدمات زم، که نمی توانند به مشتریان کمک کنند ناامید می شوند. فقدان نوآوری های مخابراتی و ابزارهای دیجیتال برای مشاهده اطلاعات مربوط به مشتریان و سایر مسائل، کار آنها را سخت تر می کند. هنگامی که آنها نمی توانند مشکلات خود را از طریق تلفن یا آنلاین حل کنند، مشتریان به مکان های ،ده فروشی می روند تا سعی کنند کمک مورد نیاز خود را دریافت کنند. اما، آنها از طریق ،ده فروشی نیز با مشکل مواجه هستند، زیرا تنها 23 درصد از مشتریان می گویند که خدمات کارآمد دریافت می کنند.
افزایش هزینه های تورمی باعث افزایش هزینه های دستمزد می شود
صنعت ارتباطات از راه دور در حال تکامل است و ارائه دهندگان موفق راه هایی را برای استفاده از فناوری دیجیتال برای گسترش خدمات و خودکارسازی فرآیندها برای افزایش درآمد و کاهش هزینه ها بازاندیشی می کنند.
این سه روند صنعتی و اقتصادی بر ضرورت حل مسئله اشتغال تاکید می کند:
مبارزه با کمبود نیروی کار و حفظ نیروی کار
از تجزیه و تحلیل پیشرفته و هوش مصنوعی استفاده کنید. به ارائه‌دهندگان کمک کنید تا شبکه خود را بهتر مدیریت کنند تا از مشکلاتی که باعث قطعی برق می‌شوند جلوگیری کنند و رفتارهای متغیری (مانند کار از خانه) را شناسایی کنند که شبکه را در زمان‌های مختلف تحت فشار قرار می‌دهد. تجزیه و تحلیل پیشرفته و هوش مصنوعی همچنین امکان نگهداری فعال شبکه را فراهم می کند تا مشتریان کمتری برای شکایت تماس بگیرند. نمایندگی‌های خدمات همچنین می‌توانند قبل از اطلاع از مشکلی از مشتریان، اعلان‌های خودکار دریافت کنند و توصیه‌هایی در مورد نحوه بهترین کمک به مشتریان برای رسیدگی به مشکلات دریافت کنند.
و موضوع فراتر از ساخت و ساز جدید است. سو مارک نوشت: نگر، اصلی اپراتورهای بی سیم “همیشه کمبود کارگران ماهر در زمینه هایی مانند رایانش ابری و شبکه است.” در Fierce Wireless . اما این موضوع در مورد مهندسان شبکه، تکنسین ها، نمایندگی های فروش و خدمات و غیره نیز صدق می کند.
کارهای روتین را خودکار کنید. در این میان اتوماسیون، کمک می کند پردازش صورت‌حساب و پرداخت، خدمات مشتری، قابلیت حمل شماره، تأیید سند و فرآیند تخصیص سیم‌کارت، ورود و مدیریت داده‌ها و موارد دیگر. حذف این وظایف دستی به کارکنان این امکان را می دهد که روی کارهای م،ادارتر و سوالات یا مسائل عمیق تر تمرکز کنند. اتوماسیون می تواند داده ها را به صورت خودکار در تمام فیلدهای قابل اجرا پر کند تا خطاهای سفارش را کاهش دهد. مشتریان مشکلات خود را حل می‌کنند و سفارش‌ها را سریع‌تر و آسان‌تر تکمیل می‌کنند.
کلید موفقیت از طریق داده است. ارائه‌دهندگان در گرفتن داده‌های مشتری برتر هستند، اما در سیستم‌های سیلد قرار دارند که در آن تلاش می‌کنند تا از آن به طور موثر استفاده کنند. نوآوری‌های مخابراتی، مانند پلت‌فرم داده‌های مشتری، می‌تواند همه آنها را در یک منبع برای دسترسی کارمندان جمع کند.
ارائه دهندگان با تشخیص نیازها و رفتارهای در حال تغییر، تمرکز خود را به تجربه مشتری (CX) تغییر می دهند. این شامل ایجاد محصولات بهتر، ارائه پیشنهادات شخصی، و بهبود فروش و تلاش‌های پشتیب، می‌شود. هدف این است که جریان های درآمدی جدید برای ارائه دهندگان و ارزش بهتر برای مشتریان فراهم کند – و کارمندان نقش مهمی را ایفا می کنند.
آن را بررسی کنید
صنعت چگونه می تواند سطح بهره را افزایش دهد؟ محصولات جدید و جالب مشتریان را هیجان زده می کند و نوآوری های مخابراتی نیز می تواند استعدادهای جدید را جذب کند. تسریع در تحول دیجیتال کلید دیگری است. ارائه‌دهندگان می‌توانند تجربیات خود را با ابزارهای اتوماسیون، هوش مصنوعی (AI) و تجزیه و تحلیل (معروف به A3) بهبود بخشند که وظایف پیش پا افتاده را حذف می‌کند و به کارمندان اجازه می‌دهد روی کارهایی که برایشان مفید است تمرکز کنند. و رضایت بهتر کارمندان منجر به رضایت مشتری بهتر می شود، همانطور که در زیر به آن خواهیم پرداخت.
تجزیه و تحلیل، هوش مصنوعی و اتوماسیون کارمندان شما را کارآمدتر و سازنده تر می کند – و به آنها کمک می کند تا ضمن کاهش هزینه ها، تجربه مشتری را بهبود بخشند. با مطالعه کتاب آینده مخابرات: عصر جدید، فرصت های جدید، درباره این روند مخابراتی و سایر موارد بیشتر بد،د.
از داده های مشتری استفاده کنید. باز هم، داده های مشتری کلید تحقق این امر است. ارائه دهندگان باید روی ابزارهای مدرن سرمایه گذاری کنند تا نه تنها داده ها را در دسترس، بلکه قابل جستجو و مفید کنند. اینها شامل تجزیه و تحلیل پیشرفته و هوش مصنوعی می شود حجم زیادی از داده ها و به استفاده از آن کمک کنید.
برای صنعت مخابرات همیشه اینطور نبود. زم، بود که افراد بالقوه برای کار با ارائه دهندگان خدمات ارتباطی هجوم آوردند. هنگامی که سرویس تلفن ساده و قدیمی به انتقال داده، سوئیچینگ و مسیریابی پیچیده و تج،ات شبکه تبدیل شد، دانشمندان داده و مهندسان برق را به سمت مهندسی شبکه و نقش های عملیاتی کشاند. اتحادیه ها همچنین یک جاذبه اصلی برای امنیت شغلی، حقوق بازنشستگی و پیشرفت شغلی بودند.
تاثیر تورم می تواند بر هزینه های دستمزد نیز تاثیر بگذارد و دوباره در حال شعله ور شدن است علاقه کارکنان به اتحادیه ها . برخی از اتحادیه‌ها در حال مذاکره مجدد برای قراردادهای جدید هستند که می‌تواند دستمزدها را افزایش دهد. همچنین این پتانسیل را دارد که در صورت پرتنش شدن مذاکرات، دو طرف را بیشتر از هم جدا کند.
تغییر به تمرکز مشتری مست،م بینش کارکنان است
برای فروش، بینش‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند بهترین اقدامات یا پیشنهادات بعدی را بر اساس داده‌های استفاده توصیه کنند و کارمندان خط مقدم را در پایان فروش موفق‌تر و سازنده‌تر کنند. ناگفته نماند که مشتریان راضی بیشتر از شنیدن پیشنهادات مربوطه استقبال می کنند.
اما برای موفقیت بهتر، ارائه دهندگان باید بیشتر از صدای مشتری را در نظر بگیرند. ایان گلدینگ، موسس مشاوره تجربه مشتری، توصیه می‌کند که صدای کارمند و صدای فرآیند را نیز شامل شود. کارمندان بینش های بیشتری ارائه می دهند که می تواند بازخورد مشتری را تأیید کند. بررسی فرآیندهای شرکت به بهینه سازی اثرات آن بر کارکنان و مشتریان کمک می کند.
اثرات تورم اغلب منجر به حامل ها می شود انتقال آن هزینه های بالاتر به مشتریان . این به حفظ مشتری صدمه می زند و با افزایش تماس ها، استرس بیشتری را به تیم های فروش و حفظ می افزاید.
تجربیات مثبت مشتری همراه با تجربیات مثبت کارکنان است. گلدینگ گفت بسیاری از شرکت‌ها با تمرکز بر کارمندان و مشتریان، موفقیت بهتری در CX دارند. در اینجا چند راه برای شروع وجود دارد:
بازخورد من، را دریافت کنید. کارمندان هر روز با مشتریان هستند و افکار آنها را دریافت می کنند و به نقاط دردناک آنها می پردازند. ارائه‌دهندگان باید برای جمع‌آوری بازخورد کارکنان سرمایه‌گذاری کنند تا مشتریان را بهتر درک کنند و به کارمندان احساس کنند که به شکل‌دهی ،ب‌وکار کمک می‌کنند. این کار با ارائه نوآوری های مخابراتی شروع می شود که به کارکنان در حل مشکلات کمک می کند.
در حال حاضر آغاز شده است
راهبری نوشته
