با نوآوری های مخابراتی، هیجان کارمندان را برگردانید
انتشار: مهر 14، 1401
بروزرسانی: 31 خرداد 1404

با نوآوری های مخابراتی، هیجان کارمندان را برگردانید

تجزیه و تحلیل، هوش مصنوعی و اتوماسیون کارمندان شما را کارآمدتر و سازنده تر می کند - و به آنها کمک می کند تا ضمن کاهش هزینه ها، تجربه مشتری را بهبود بخشند. با مطالعه کتاب آینده مخابرات: عصر جدید، فرصت های جدید، درباره این روند مخابراتی و سایر موارد بیشتر بد،د.

ارائه دهندگان با تشخیص نیازها و رفتارهای در حال تغییر، تمرکز خود را به تجربه مشتری (CX) تغییر می دهند. این شامل ایجاد محصولات بهتر، ارائه پیشنهادات شخصی، و بهبود فروش و تلاش های پشتیب، می شود. هدف این است که جریان های درآمدی جدید برای ارائه دهندگان و ارزش بهتر برای مشتریان فراهم کند - و کارمندان نقش مهمی را ایفا می کنند.

برای فروش، بینش های مبتنی بر هوش مصنوعی می توانند بهترین اقدامات یا پیشنهادات بعدی را بر اساس داده های استفاده توصیه کنند و کارمندان خط مقدم را در پایان فروش موفق تر و سازنده تر کنند. ناگفته نماند که مشتریان راضی بیشتر از شنیدن پیشنهادات مربوطه استقبال می کنند.

صنعت ارتباطات از راه دور در حال تکامل است و ارائه دهندگان موفق راه هایی را برای استفاده از فناوری دیجیتال برای گسترش خدمات و خودکارسازی فرآیندها برای افزایش درآمد و کاهش هزینه ها بازاندیشی می کنند.

بازخورد من، را دریافت کنید. کارمندان هر روز با مشتریان هستند و افکار آنها را دریافت می کنند و به نقاط دردناک آنها می پردازند. ارائه دهندگان باید برای جمع آوری بازخورد کارکنان سرمایه گذاری کنند تا مشتریان را بهتر درک کنند و به کارمندان احساس کنند که به شکل دهی ،ب وکار کمک می کنند. این کار با ارائه نوآوری های مخابراتی شروع می شود که به کارکنان در حل مشکلات کمک می کند.

صنعت مخابرات در زمان هیجان انگیزی قرار دارد. بسیاری از ارائه دهندگان به دنبال گسترش سریع 5G و فیبر هستند، به ویژه با گسترش بودجه فدرال که به آن اختصاص داده شده است پروژه های اتصال باند پهن. اما این هیجان به کارگران بالقوه سرایت نمی کند. صنعت برای جذب تلاش می کند استعدادهای برتر مورد نیاز و حفظ کارکن، که دارد. بالقوه ها این صنعت را قدیمی می دانند - نه جذاب و آینده نگر مانند اپل، آمازون و سایر شرکت های فناوری.

اما برای موفقیت بهتر، ارائه دهندگان باید بیشتر از صدای مشتری را در نظر بگیرند. ایان گلدینگ، موسس مشاوره تجربه مشتری، توصیه می کند که صدای کارمند و صدای فرآیند را نیز شامل شود. کارمندان بینش های بیشتری ارائه می دهند که می تواند بازخورد مشتری را تأیید کند. بررسی فرآیندهای شرکت به بهینه سازی اثرات آن بر کارکنان و مشتریان کمک می کند.

کلید موفقیت از طریق داده است. ارائه دهندگان در گرفتن داده های مشتری برتر هستند، اما در سیستم های سیلد قرار دارند که در آن تلاش می کنند تا از آن به طور موثر استفاده کنند. نوآوری های مخابراتی، مانند پلت فرم داده های مشتری، می تواند همه آن ها را در یک منبع برای دسترسی کارمندان جمع کند.

اثرات تورم اغلب منجر به حامل ها می شود انتقال آن هزینه های بالاتر به مشتریان. این به حفظ مشتری صدمه می زند و با افزایش تماس ها، استرس بیشتری را به تیم های فروش و حفظ می افزاید.

تصویر همیشه سبز

چگونه صنعت ارتباطات از مهلکه سقوط کرد

آن را بررسی کنید

از تجزیه و تحلیل پیشرفته و هوش مصنوعی استفاده کنید. به ارائه دهندگان کمک کنید تا شبکه خود را بهتر مدیریت کنند تا از مشکلاتی که باعث قطعی برق می شوند جلوگیری کنند و رفتارهای متغیری (مانند کار از خانه) را شناسایی کنند که شبکه را در زمان های مختلف تحت فشار قرار می دهد. تجزیه و تحلیل پیشرفته و هوش مصنوعی همچنین امکان نگهداری فعال شبکه را فراهم می کند تا مشتریان کمتری برای شکایت تماس بگیرند. نمایندگی های خدمات همچنین می توانند قبل از اطلاع از مشکلی از مشتریان، اعلان های خودکار دریافت کنند و توصیه هایی در مورد نحوه بهترین کمک به مشتریان برای رسیدگی به مشکلات دریافت کنند.

اما با پیشرفت نوآوری ها، شرکت های فناوری مخابرات را تحت الشعاع قرار دادند. آنها پول بیشتر، امتیازات بهتر و ابزارهای مدرنی را که کارگران جدید با آن آشنا بودند، ارائه ،د. بدون ابزاری برای حل مشکلات مشتریان، کارکنان مخابرات روز را صرف گوش دادن به شکایات ،د. همچنین از آنها انتظار می رفت که به این مشتریان ناراضی بفروشند و متقاطع بفروشند. این منجر به سوختن سریع کارکنان شد، بدون هیچ کمکی.

در حال حاضر آغاز شده است

با وجود فرصت های عظیم ۵G و فیبر، کمبود نیروی کار ماهر استقرار پهنای باند را محدود می کند. تعداد روزافزون موقعیت های باز، شرکت ها را به تکاپو انداخته است.

حفظ کارمندان نیز دشوار است. تیم های فروش و خدمات زم، که نمی توانند به مشتریان کمک کنند ناامید می شوند. فقدان نوآوری های مخابراتی و ابزارهای دیجیتال برای مشاهده اطلاعات مربوط به مشتریان و سایر مسائل، کار آنها را سخت تر می کند. هنگامی که آنها نمی توانند مشکلات خود را از طریق تلفن یا آنلاین حل کنند، مشتریان به مکان های ،ده فروشی می روند تا سعی کنند کمک مورد نیاز خود را دریافت کنند. اما، آنها از طریق ،ده فروشی نیز با مشکل مواجه هستند، زیرا تنها 23 درصد از مشتریان می گویند که خدمات کارآمد دریافت می کنند.

افزایش هزینه های تورمی باعث افزایش هزینه های دستمزد می شود

این سه روند صنعتی و اقتصادی بر ضرورت حل مسئله اشتغال تاکید می کند:

مبارزه با کمبود نیروی کار و حفظ نیروی کار

برای صنعت مخابرات همیشه اینطور نبود. زم، بود که افراد بالقوه برای کار با ارائه دهندگان خدمات ارتباطی هجوم آوردند. هنگامی که سرویس تلفن ساده و قدیمی به انتقال داده، سوئیچینگ و مسیریابی پیچیده و تج،ات شبکه تبدیل شد، دانشمندان داده و مهندسان برق را به سمت مهندسی شبکه و نقش های عملیاتی کشاند. اتحادیه ها همچنین یک جاذبه اصلی برای امنیت شغلی، حقوق بازنشستگی و پیشرفت شغلی بودند.

کارهای روتین را خودکار کنید. در این میان اتوماسیون، کمک می کند پردازش صورت حساب و پرداخت، خدمات مشتری، قابلیت حمل شماره، تأیید سند و فرآیند تخصیص سیم کارت، ورود و مدیریت داده ها و موارد دیگر. حذف این وظایف دستی به کارکنان این امکان را می دهد که روی کارهای م،ادارتر و سوالات یا مسائل عمیق تر تمرکز کنند. اتوماسیون می تواند داده ها را به صورت خودکار در تمام فیلدهای قابل اجرا پر کند تا خطاهای سفارش را کاهش دهد. مشتریان مشکلات خود را حل می کنند و سفارش ها را سریع تر و آسان تر تکمیل می کنند.

با وجود فرصت های عظیم 5G و فیبر، کمبود نیروی کار وجود دارد محدود ، گسترش پهنای باند. تعداد روزافزون موقعیت های باز، بسیاری از شرکت ها را درگیر کرده است.

از داده های مشتری استفاده کنید. باز هم، داده های مشتری کلید تحقق این امر است. ارائه دهندگان باید روی ابزارهای مدرن سرمایه گذاری کنند تا نه تنها داده ها را در دسترس، بلکه قابل جستجو و مفید کنند. اینها شامل تجزیه و تحلیل پیشرفته و هوش مصنوعی می شود حجم زیادی از داده ها و به استفاده از آن کمک کنید.

تبدیل صنعت ارتباطات به یک مقصد شغلی پرطرفدار نیازمند کار و نوآوری های مخابراتی زیادی است. مدرن ، فرآیندها و ابزارهای کاری به گونه ای که کارمندان شغل خود را با ارزش تر بدانند گام بزرگی به جلو است. کارمندان خوشحال نه تنها تجربه مشتری را بهتر می کنند، بلکه کارمندان جدید بیشتری را نیز جذب می کنند!

نویسنده: تیم تحریریه روحانی نژاد