اصول ارتباطات با مشتری

به طور کلی چهار نوع CRM وجود دارد که معیار انتخاب هر کدام از آنها، اهداف سازمان ها است. همین طور این امکان را به سازمان می دهد که بتواند مشتریان وفادار و سود ده را از مشتریان غیر وفادار و غیر سود ده تفکیک کند. این صندوق میتواند به پرینتر و بارکدخوان متصل شود که این کار باعث بالا رفتن سرعت فروش میشود. این سیستم به کارکنان اجازه می دهد تا با بهینه سازی و اتوماسیون وظایف شخصی روزانه خودشان تمرکز بهتر و دقیقتری بر وظایفشان داشته و با سرعت بیشتر و خلاقانه تر کارها را دنبال کنند. مدیریت ارتباط با مشتری گزارشهای وسیع و گستردهای از رفتار مشتریان، برنامههای بازاریابی و نتایج فعالیت فروش ارائه میکند که هر کدام از این موارد برای تصمیمگیری عاقلانه و درازمدت لازم و ضروری هستند.

متوجه شویم که این مشتری به یک نوع خدمات و یا تولید علاقه خاص داشته و یا به آن نیازمند است می توان با فرستادن یک ایمیل به او توضیحات تکمیلی و بیشتری از آن علاقه مندی ارائه داد و از این طریق یک مشتری بالقوه و یا به عبارت بهتر یک مشترک را به یک مشتری واقعی و وفادار تبدیل نمود. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی برای کسب و کار است. محصولات همیشگی نیستند و خیلی زود به دست فراموشی سپرده میشوند و تنها احساسی که برجا میگذارند است که به شما امکان میدهد تا افسانهای را که همیشه در پی آن بودید، ماندگاری را برجای بگذارید.

با یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مناسب میتوان از هر نقطه و دپارتمان از شرکت به اطلاعات مشتریان دست یافت. این یک نرم افزار مدیریت تماس است که از آن طریق می توان کلیه تعاملات مشتری را پیگیری نمود، یکپارچه سازی این تعاملات جزئی جدایی ناپذیر از این سیستم می باشد و باعث می شود تا دپارتمانهای مختلف یک سیستم به طور جداگانه با یک مشتری تماس نگیرند و به این ترتیب باعث از دست رفتن یک مشتری نشوند، تصور کنید که دریافت یک آگهی مشابه از چندین دپارتمان در یک شرکت تا چه حد می تواند باعث تحریک و عصبانیت مشتری و از دست رفتن این نیروی بالقوه در طول زمان شود. به شیوه ها و استراتژی هایی که شرکتها برای مدیریت و تجزیه نحلیل داده های مشتری و با هدف بهبود روابط یا خدمات به مشتری و کمک به ماندگاری و حفظ این روابط و افزایش فروش به کار می برند مدیریت ارتباط با مشتری یا در اصطلاح (CRM (Customer relationship management گفته می شود. ارتباط با مشتری می تواند به شما کمک کند تا تعیین نماییدخدمات خوبی به آنها ارائه می دهید و یا کالاها و خدمات خود را به صورت رقابتی قیمت گذاری می کنید یا می بایست تغییراتی ایجاد نمایید.

فرآیند ادغام چندکاناله: شامل تمام کانالهای فیزیکی و مجازی میشود که شرکت به کمک آنها برای ارتباط برقرار کردن برنامهریزی میکند. تأخير در هيچ كدام از مراحل فرايند قابل قبول نيست و در عين حال سهولت استفاده مشتري نيز بايدکاملاً مد نظر قرار گيرد؛ چرا که سازمان با مشترياني در سطوح مختلف ارتباط دارد. کتاب روش صحبت با مشتریان، روشی عملی برای ایجاد ارتباط با مشتریان ارائه میکند. از این پلن برای ترغیب مشتریان در ارتقا خدمات و محصولات کنونی خود استفاده می شود. به عنوان مثال شرکت بیمه ای را در نظر بگیرید که می خواهد مشتریانی را هدف گیری کند که مایل به افزایش پوشش خدمات بیمه خود هستند.

اموری که در گذشته انجام داده اید بررسی کنید و ببینید چگونه میتوانید آن ها را بهبود ببخشید. به وسیله این قابلیت سیستم وظایف تکراری را خودکارسازی می کند و باعث بهبود عملکردهای بازاریابی در سیستم می شود، به طور مثال می توان اطلاعات و پیامهای مربوط به شبکه های اجتماعی، ایمیل ها و غیره را در زمان بندی مقتضی با هدف ارتباط مستمر با مشتری به طور خودکار به وی ارسال و یا با بررسی وضعیت هر مشتری و بر اساس پیامها و یا گزارشات دریافتی عملکرد سیستم را کنترل کرد مثلا اگر مشتری ترجیح می دهد تا ایمیلهای تبلیغاتی دریافت نکند آن را اعمال و ایمیل های ارسالی را کنترل نماید.

ارزش واقعی یک شرکت در ارزشی که آن شرکت برای مشتریان ایجاد میکند، نهفته است. علاوه بر این، بدون توجه به کانال یا روش تماس مشتری با شرکت که میتواند اینترنت، مراکز تماس تلفنی، نمایشگاههای فروش یا نماینده فروش باشد، مشتری همان خدمت کارا و همیشگی را دریافت خواهد کرد. اگر یک سازمان بتواند کارمندان را متقاعد کند که بصورت خودکار یک رویکرد مشتری محور را بدون هیچ آموزشی بپذیرند، با شکست مواجه خواهد شد. بهترین حالت کارآیی این روشها زمانی است که شرکتها قبل از اینکه سیستمشان را با دادهها و اطلاعات جدید تکمیل کنند، دادههای فعلی خود را مرتب کرده و رکوردهای ناکامل و تکراری را حذف کنند. باعث کاهش نرخ ریزش مشتری و افزایش نرخ معرفی مشتریان جدید توسط مشتریان فعلی می شود. شرکت ممکن است بخواهد که مشتریان را از لحاظ اینکه کدام یک در حال حاضر سودآور هستند، کدام یک هیچ موقع سودآور نبودهاند و کدامیک ممکن است در آینده سودآور باشند تفکیک کند، که این امر به جلب و حفظ مشتری های سودآور کمک میکند.

این قابلیت اطلاعاتی درباره «آخرین فعالیت حساب» در Gmail نشان میدهد، مانند نشانیهای IP که به رایانامه شما دسترسی داشتهاند، مکان دسترسی و همچنین ساعت و تاریخ آن. در گذشته CRM ها تنها می توانستند اطلاعات و اسناد مشتری را به یک پایگاه داده منتقل و جهت دسترسی راحت تر و مدیریت آنها در اختیار کارمندان قرار دهند، ولیکن با گسترش سیستم های نوین بازاریابی و مارکتینگ و اهمیت بالای ارتباطات مستمر با مشتری و بازاریابی صحیح و قانون محور این سیستم ها نیز گسترش یافته و بسته به میزان قابلیت آنها امکان ثبت و ضبط فعالیتهای مشتری بر روی ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی و یا کانال ها نیز به این سیستم ها اضافه گردید، امکاناتی مانند تقویم، آلارم و یا تعریف تسک ها از جمله دیگر آپشن های سیستمهای امروزی است تا CRM بتواند یک عملکرد عالی را به مدیران سیستم تحویل دهد. دستگاه رایانهای است که میتواند برای دسترسی به سرویسهای Google مورد استفاده قرار گیرد. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خوب، مشتریهای احتمالی را دستهبندی کرده و به شرکت کمک میکند که بهترین آنها را تشحیص دهد. وقتی اصل موضوع را میفهمید، شخص را به نام بخوانید و به او قول دهید که در حد توان به او کمک میکنید.

چرا که چالش های آن متمرکزتر، پاسخ مشتریان در آن ها بیشتر و هزینه های آن ها پایین تر است. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری باعث میشوند که دیدگاه یکسانی نسبت به مشتری در نقاط تماس و کانالهای ارتباطی ایجاد شود. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) به سؤالهایی مانند چه محصولات و خدمتی برای مشتریان مهم است؟ به دست اوردن اطلاعات از کانال های مختلف و سپس تبدیل این اطلاعات به یک دید واحد از مشتریان سازمان و بازار، کلید رسیدن به این هدف است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی است که از دهه ۹۰ میلادی به بعد، بسیار همه گیر شد این سیستم به شرکت ها اجازه می داد که یک دید کلی از مشتری به دست بیاورند و با آنها تعامل داشته باشند. حتی ممکن است هزینه زمانی و مالی که این مشتریان به سازمان تحمیل می کنند از سودی که می رسانند بیشتر باشد. مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا در مورد مشتریان خود اطلاعاتی کسب کنند. این اطلاعات به شرکت ها کمک می کند که بفهمند کدام مشتریان میخواهند سازمان را ترک کنند و کی قرار است این کار را انجام دهند. این تجزیه و تحلیل، سازمان را قادر می کند که برای بقا و نگه داشتن مشتریان سودآور، برنامه اختصاصی وفاداری اجرا کند.

سازمان ها در سال های پیش رو خواهند فهمید که تنها یک دیتای کامل و دقیق از مشتری های سازمان است که می تواند منجر به هدف گذاری و بازاریابی شود. مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامهریزی، زمانبندی و کنترل فعالیتهای قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار میرود. همچنین اطمینان حاصل کنید که پیامهای مشتریان را با استفاده از کلمات مثبت تایید میکنید. بنابراین از ارائه کنندگان این نرم افزار بخواهید به شما ثابت کنند که می توانند نیازهای شما را در محیط کسب و کارتان برآورده کنند. شما با استفاده از این دادهها، میتوانید پیشنهادهایتان را به گونهای شخصیسازی کنید تا نیازهای مشتریان را برآورده کنند و انگیزهی کافی را برای خرید از شما به آنها بدهند. نرم افزار CRM تحلیلی: تحلیل داده های بدست آمده از مشتریان و ساخت الگوهایی برای تصمیم گیری بهتر در کسب و کار به کمک نرم افزار CRM تحلیلی صورت می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری میتواند به ادغام بخشهای مختلف سازمان یا شرکت کمک کند.

هنگامی که به اندازه کافی درباره ی نرم افزار اطلاعات داشته باشید، می توانید از فروشنده بخواهید کاربردها و ویژگی های آن را به صورت ساده برایتان توضیح دهد. را در یک مکان، ذخیره کنید تا اطلاعات در هر لحظه و در هر کجای دنیا برای پرسنل واحدهای مختلف کسب و کار شما قابل دسترسی و به روز باشد. این اتفاق قطعا برای شما هم آشنا هست هر روز و هر بار که برای خرید عازم بازار ( فیزیکی یا آنلاین) میشوید رخ میدهد! بهعنوان مثال، میتوانید انتخاب کنید که آیا میخواهید Google هنگامیکه با «جستجوی Google»، «دستیار»، و Maps تعامل میکنید، صداهای ضبطشده را در «حساب Google» شما ذخیره کند یا نه. به همین جهت لازم به نظر می رسد که یک سیستم مدیریت تماس مشتری و یا CRM باید با نرم افزار حسابداری، نرم افزر فروش و دریافت و پرداخت در ارتباط مستقیم باشد. در بازار رقابتی برای پیشی گرفتن از رقیبان نیازمند مزیت رقابتی هستیم که CRM یکی از بهترین روش های به دست آوردن مزیت رقابتی است. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مزیت رقابتی را در شرکتها (با به وجود آوردن درآمد بالاتر و هزینههای عملیاتی پایینتر) بهبود بخشیده است. بدست آوردن این اطلاعات ویژه، سازمان ها را با یک هزینه پایین تر به همان سطح از چالش بازاریابی مشتری وفادار می رساند .

اولین اصل در ارائه خدمات به مشتریان این است که با انسانها، مانند یک انسان برخورد سایت highcrm کنید. زمانی اجرا می شود که شرکت تصمیم می گیرد کدام مشتری را دنبال کند. سیستمCRM به کسبوکارها کمک میکند تا با مشتریان در ارتباط باشند ، فرایند فروش را ساده کرده و بازدهی را چندین برابر میکند. که از طریق آن می توان با کمک ابزارها و امکاناتی مانند صداهای از پیش ضبط شده کار پاسخ گویی به مشتری و یا ارتباط با وی را تسهیل نمود و باعث بهبود عملکرد کارمندان و بهبود ارتباط مشتریان گردید. اگر فروشنده نتوانست در مورد محصولی که به شما ارائه می کند توضیحات قانع کننده ای دهد، از او خرید نکنید. فراموش نکنید مشتریان شما باهوش هستند و سریعا متوجه تغییر روحیات شما پس از فروش میشوند! 2. تمامی ارتباطات و تعاملات با مشتریان فعلی و بالقوه را در یک مکان مدیریت می کند. هر کدام از انواع CRM بر یکی از جنبه های مدیریت ارتباط با مشتری و چرخه عمر مشتری تمرکز دارند. شرکت ها از این CRM برای بالا بردن میزان مبلغی که هر مشتری حاضر است برای خرید بپردازد، استفاده می کنند. با گذشت زمان، کم کم شرکت ها فهمیدند که به اطلاعاتی اساسی شامل: مشتریان چه چیزی خریده اند؟

گاهی اوقات نگهداری برخی مشتریان خاص صرفه اقتصادی ندارد. این سیستم CRM ، با تمرکز بر شناسایی مشتریانی که تمایل زیادی به ترک یا ماندن در لیست مشتریان سازمان شما دارند، بر حفظ و نگهداری مشتری و بازگرداندن مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند تمرکز دارد. یک شرکت می تواند بر چالش های نگهداری مشتریان سود دهی که قصد ترک سازمان را دارند، تمرکز کند. هرکسی که نیاز به دسترسی به سیستم دارد باید آموزش کامل، مناسب و به موقع دریافت کند. از طریق نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وابستگی شما به کارمندان و شیوه های سنتی برای به خاطر سپاری مشتریها و ارتباط با آنها از بین رفته و در واقع شما می توانید در موقعیتهای مختلف به اطلاعات مشتری ها دسترسی و با آنها ارتباط برقرار کنید، چنین نرم افزاری علی الخصوص در زمان افزایش مشتریان کارایی فوق العاده ای برای شما خواهد داشت تا به عنوان یک مدیر هیچ مشتری را از یاد نبرید و یا سلایق مشتریتان را در خدمات و تولیداتتان اعمال کنید، چنین ارتباطاتی باعث می شود تا مشتری احساس امنیت و صمیمیت بیشتری با شما داشته و یه یک مشتری بالفعل وفادار و همچنین یک مبلغ برای شما تبدیل شود.