بروزرسانی: 31 خرداد 1404
ارزش طول عمر مشتری (CLV): راهنمای جامع برای کسب وکارها
حفظ ارتباط تنها مخصوص تاریخ های مهم نیست. شما باید با برنامه های بازاریابی مخصوص هر گروه مشتریان، همیشه با آنها در ارتباط باشید.
2- شخصی سازی تجربه مشتری
تجربه مشتری (Customer Experience) نقش مهمی در تعیین CLV دارد. ایجاد تعاملات مثبت و رضایت بخش در تمامی نقاط تماس با برند، می تواند به افزایش وفاداری و CLV منجر شود. برای بهبود تجربه مشتری، ،ب وکارها باید به جزئیات توجه کرده و اطمینان حاصل کنند که تمامی تعاملات با مشتریان به شکلی مثبت و مؤثر انجام می شود.
- بودجه گذاری و تخصیص منابع: استفاده از CLV در استراتژی های بازاریابی به ،ب وکارها این امکان را می دهد که منابع و بودجه خود را به طور مؤثرتر تخصیص دهند. با شناسایی مشتریان با ارزش و تمرکز بر روی آنها، ،ب وکارها می توانند هزینه های بازاریابی خود را بهینه کرده و بیشترین تأثیر را از کمپین های خود به دست آورند.
- تمرکز بر مشتریان با ارزش: شناسایی مشتریان با بالاترین CLV و تمرکز بر روی آنها می تواند به ،ب وکارها کمک کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بر اساس نیازها و ترجیحات این مشتریان تنظیم کنند. این تمرکز می تواند به افزایش سودآوری و بهبود عملکرد کلی ،ب وکار منجر شود.
نمونه های واقعی و کاربرد CLV در صنایع مختلف
برای افزایش CLV، ،ب وکارها باید به استراتژی های مختلفی توجه کنند. این استراتژی ها می توانند به طور مؤثر به افزایش ارزش هر مشتری و بهبود سودآوری کمک کنند. برخی از این استراتژی ها شامل موارد زیر است:
1- روابط بلندمدت بسازید
همانطور که بیان شد؛ مقایسه CLV با هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost یا CAC) معیاری برای موفقیت یک ،ب و کار خواهد. CAC نشان دهنده هزینه ای است که برای جذب یک مشتری جدید صرف می شود. این هزینه شامل تمامی هزینه های بازاریابی و فروش است که برای جلب نظر و جذب مشتریان جدید انجام می شود.
میانگین ارزش ،ید: میزان متوسط درآمدی که از یک ،ید به دست می آید.
تعداد ،ید در سال: تعداد ،یدهایی که مشتری در یک سال انجام می دهد.
مدت زمان نگهداری: مدت زم، که مشتری به طور میانگین با ،ب وکار در ارتباط است.
بیش فروشی و فروش مکمل، فروش یک محصول یا سرویس اضافی به یک مشتری فعلی و بیش فروشی ترغیب مشتری به ،ید بیشتر یا محصولی گران تر است. با استفاده از CRM، شما تمام سوابق ،ید مشتری را در پروفایل او در دست دارید. برای مثال، مشتری الف تا به حال ۶ بار از شما ،ید کرده است. او ۳ نرم افزار معماری، یک نرم افزار مح،ه و دو نرم افزار طراحی در پروفایل خود دارد. در صورتی که آپدیتی برای هر یک از این نرم افزار ها ارائه شود، شما باید به او خبر بدهید.
در گام اول، هیچ گاه مشتری را فراموش نکنید. مشتری باید احساس کند که سازمان شما حقیقتا به او اهمیت می دهد. هنگامی که از CRM استفاده می کنید، هیچ ،، هیچ گاه، نام مشتریان را فراموش نمی کند. چرا که به محض تماس آنها با سازمان، پاپ آپی باز شده که نام ثبت شده و پروفایل مشتری را نمایش می دهد. در این حالت، هر ،ی که به تماس تلفنی وی پاسخ دهد، می تواند در جریان پیشینه ی ،ید و سطح مشتری باشد.
اگر می خواهید مشتریان شما ارزش طول عمر بیشتری داشته باشند، باید جزئی از زندگی آنها شوید و نگذارید شما را فراموش کنند. برای این کار، اولین لازمه کیفیت بالای محصولات و خدمات شماست. اما مسئله این است که شما تنها ،ی نیستید که محصولاتی با کیفیت بالا ارائه می دهید. باید بتو،د از رقبای خود به یاد ماندنی تر باشید.
مفهوم ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value یا CLV) یکی از مهم ترین ابزارها برای دستیابی به هدف بقا و رشد ،ب و کارهاست. CLV به ،ب وکارها کمک می کند تا درک بهتری از ارزش اقتصادی هر مشتری در طول زمان داشته باشند و استراتژی های خود را بر اساس این درک تنظیم کنند. در این برگ از مجله ،ب و کار پارس ویتایگر با تعریف جامع و کاربردی ارزش طول عمر مشتری آشنا می شویم؛ به علاوه اینکه کارایی ابزار قدرتمندی مانند نرم افزار CRM را در این راستا مورد بررسی قرار داده ایم.
تعریف CLV و روش های مح،ه آن
در نهایت، توجه به CLV و استفاده از بهترین نرم افزار های CRM می تواند به ،ب وکارها این امکان را دهد که به طور مؤثرتری منابع خود را مدیریت کرده و به سودآوری بیشتری دست یابند. تحلیل دقیق CLV و پیاده سازی استراتژی های من، می تواند به ایجاد روابط بلندمدت و سودآور با مشتریان منجر شود که در نتیجه به موفقیت و رشد پایدار ،ب وکار کمک خواهد کرد.
CLV=میانگین ارزش ،ید×تعداد ،ید در سال×مدت زمان نگهداری
دیگران در پارس ویتایگر خوانده اند:
منبع: https://parsvt.com/customer-lifetime-value/
برای ،ب اطلاعات بیشتر و مشاوره در این خصوص با کارشناسان ما در زمینه ،ید سی آر ام در ارتباط باشید.
با استفاده از CRM شما می تو،د علاوه بر عملکرد کارکنان، بازخورد مشتری ها را ثبت کرده و از آن گزارش بگیرید. توجه داشته باشید که گرفتن بازخورد از مشتریان، حتی بازخورد منفی و ترغیب آنها به ارائه ی نظرات خود وفاداری آنان را به برند افزایش می دهد. خدمات پس از فروش نیز اهمیت بسیار بالایی در رضایت مشتریان دارد و شما می تو،د از نرم افزار CRM خود به ،وان نرم افزار خدمات پس از فروش نیز استفاده کنید.
سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نقش بسیار مهمی در بهبود و مدیریت CLV ایفا می کنند. این سیستم ها با ارائه ابزارهای تحلیلی پیشرفته و جمع آوری داده های دقیق، به ،ب وکارها کمک می کنند تا CLV را به درستی مح،ه کرده و استراتژی های خود را بر اساس آن تنظیم کنند. با استفاده از CRM، ،ب وکارها می توانند تجربه مشتری را بهینه کنند، برنامه های وفاداری مؤثری طراحی کنند و در نهایت CLV را بهبود بخشند.
در گام بعدی، در تاریخ های مهم مربوط به مشتری حتما به او پیام یا ایمیل بدهید. لازم نیست هر روز بررسی کنید که، برای نمونه، تولد چه ،، ست. تنها گردش کاری بنویسید که در تاریخ تولد هر شخص پیامک خودکار تبریک برای او برود. حتی می تو،د مشخص کنید که با توجه به سطح مشتری (که خودتان تعیین می کنید) بن تخفیفی با درصد مشخص برای او فرستاده شود. برای مثال، به تمام مشتری های سطح ۳ خود، در روز تولدشان یک بن تخفیف ۳۰ درصدی بدهید.
با مجله ،ب و کار پارس ویتایگر همراه باشید.
حالا این حاصلضرب نهایی که به دست آورده اید چه اهمیتی دارد؟ این عدد به شما نشان می دهد که در تخصیص بودجه به بازاریابیا و برندینگ خود، هر چقدر هم که مشتری محور باشید، چگونه عمل کنید. مقدار هزینه ای که برای به دست آوردن هر مشتری صرف می شود نباید بیش از مقدار سودی باشد که هر مشتری به سیستم شما وارد می کند.
برای تصمیم گیری در مورد بهینه بودن استراتژی های جذب مشتری، باید CLV و CAC را مقایسه کنید. فرمولی که برای این مقایسه استفاده می شود به این شرح است: نسبت CLV به CAC
در مورد اول گفتیم که می تو،د برای مشتری های خود در تاریخ تولدشان بن تخفیف بفرستید. این یک پیشنهاد بسیار کلی ست. شاید یکی از مشتری های وفادار شما به مدل مشخصی شکلات علاقه مند باشد. می تو،د در روز تولد او یک جعبه از همان شکلات را برای وی ارسال کنید.
یکی از مهم ترین راه ها برای افزایش CLV، ارائه تجربه های شخصی سازی شده به مشتریان است. با استفاده از داده های جمع آوری شده از مشتریان، ،ب وکارها می توانند پیشنهادات و تبلیغات متن، با نیازها و ترجیحات هر مشتری ارائه دهند. این روش می تواند منجر به افزایش رضایت مشتری و وفاداری بیشتر شود.
3- برنامه های وفاداری
برای درک بهتر اهمیت CLV، می توان به نمونه های واقعی و کاربردهای آن در صنایع مختلف توجه کرد. بسیاری از شرکت های موفق در صنایع مختلف از تحلیل CLV برای بهبود استراتژی های خود استفاده کرده اند:
| صنعت ،ده فروشی | در صنعت ،ده فروشی، شرکت ها با استفاده از تحلیل CLV قادر به شناسایی مشتریان با ارزش و طراحی برنامه های وفاداری من، برای آنها هستند. این کار باعث افزایش میزان ،ید و مدت زمان نگهداری مشتریان می شود. |
| صنعت خدمات مالی | در صنعت خدمات مالی، CLV به شرکت ها کمک می کند تا مشتریان با ارزش را شناسایی کرده و خدمات و مشاوره های شخصی سازی شده ای به آنها ارائه دهند. این استراتژی می تواند به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان کمک کند. |
نتیجه گیری پارس ویتایگر: CLV و سیستم های CRM
اگر این نسبت بالاتر از 1 باشد، نشان دهنده این است که ارزش طول عمر مشتری به اندازه کافی بالا است تا هزینه های جذب مشتری را پوشش دهد و سودآوری را تضمین کند. برع،، نسبت کمتر از 1 نشان دهنده این است که هزینه های جذب مشتری بیش از ارزش اقتصادی مشتری است و ممکن است نیاز به تجدیدنظر در استراتژی های جذب و نگهداری مشتری باشد.
اهمیت ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری به مجموع سودی اشاره دارد که یک مشتری خاص در طول مدت زمان ارتباطش با ،ب وکار ایجاد می کند. CLV برای ارزیابی سودآوری مشتریان و تصمیم گیری در مورد تخصیص منابع بهینه اهمیت زیادی دارد. مح،ه CLV معمولاً با استفاده از فرمول های مختلف انجام می شود. یکی از رایج ترین فرمول ها به شرح زیر است:
درک یک جمله وفاداری به برند ایجاد کنید! وفادار بودن مشتریان به برند، دلیل اصلی بازگشت آنها به سمت سازمان شما و ،ید مجدد آنهاست. شاید چندین سال پیش یکی از دلایل عدم وجود گزینه های دیگر بود، اما در بازار امروز با این رقابت فشرده شرایط بسیار متفاوت است. چطور می تو،د وفاداری ایجاد کنید؟ با برنامه های وفاداری که با توجه به نیازها و سابقه ی مشتریان طراحی و اجرا می کنید.
4- خدمات پس از فروش عالی
ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت بالا به مشتریان می تواند به افزایش مدت زمان نگهداری و رضایت آنها کمک کند. توجه به نیازها و مشکلات مشتریان پس از ،ید و ارائه پشتیب، مؤثر می تواند باعث افزایش وفاداری و در نتیجه افزایش CLV شود.
5- بهبود محصول و خدمات
بسته به نوع محصولات شما و علاقه مندی های مشتریانتان، می تو،د ابزارها را مشخص کنید. شما باید در کمپین های تبلیغاتی و جشنواره ها نیز از آنها استفاده کنید تا درصد موفقیت و فروش را بالا ببرید. قطعا می تو،د در طراحی این ابزار ها خنهقیتی به ،ج دهید، چرا که ممکن است مشتریان شما با مشتریان تمام همکارانتان تفاوت داشته باشند.
8- خدمات مشتری برتر
بهبود مداوم کیفیت محصولات و خدمات، می تواند به افزایش CLV کمک کند. با ارائه محصولاتی که به طور مداوم به نیازهای مشتریان پاسخ می دهند و خدماتی که کیفیت بالایی دارند، ،ب وکارها می توانند سطح رضایت مشتریان را بالا نگه دارند و آنها را به ،یدهای مکرر ترغیب کنند.
6- بیش فروشی و فروش مکمل
اهمیت کیفیت محصولات و خدمات در همین متن هم مورد تاکید قرار گرفت. نکته ی حائز اهمیت این است که باید در بیش از یک مورد از رقبای خود پیش باشید. برخورد کارکنان مودبانه باشد، مشتری احساس رابطه کند، خوش قول باشید و موارد دیگری که رضایت مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد.
در صورتی که نرم افزار جدیدی مربوط به این حیطه ها نیز ارائه شود فرصت بیش فروشی خواهید داشت.
7- با ابزارهای درست مشتری را ترغیب کنید
ارزش طول عمر مشتری (CLV) یکی از ابزارهای کلیدی برای ارزیابی ارزش واقعی هر مشتری و بهینه سازی استراتژی های بازاریابی و فروش است. با استفاده از CLV، ،ب وکارها می توانند تصمیمات بهتری در مورد جذب و نگهداری مشتریان بگیرند و استراتژی های خود را بر اساس داده های دقیق تنظیم کنند.
اگر سعی کنید این موارد را همیشه در برنامه ریزی های بازاریابی و فروش در نظر داشته باشید، بهبود چشمگیری در بازده کلی سازمان و البته ارزش طول عمر مشتری مشاهده خواهید کرد.
ارزش طول عمر مشتری و تجربه مشتری: تأثیر بر استراتژی های بازاریابی
و مسلماً، هر چه این عدد بزرگ تر باشد، بهتر است.
استراتژی های افزایش CLV و تأثیر آن بر ،ب وکار
برای مح،ه دقیق تر CLV، می توان از روش های پیشرفته تر نیز استفاده کرد که به تحلیل داده های تاریخی و پیش بینی رفتار آینده مشتریان می پردازند. این تحلیل ها به ،ب وکارها کمک می کند تا به پیش بینی های دقیق تری از CLV دست یابند. یکی از جنبه های کلیدی در ارزیابی موفقیت استراتژی های جذب و حفظ مشتری، مقایسه CLV با هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost یا CAC) است. که در ادامه بررسی می شود:
ارتباط CLV با هزینه جذب مشتری (CAC)
