اخبار بزرگ CX از Salesforce، Cisco، 8×8، و Gartner

ملیسا فلچر، پدر ارشد، تحقیق در بخش خدمات و پشتیب، مشتریان گارتنروی گفت: «بسیاری از رهبران معتقدند که گروه‌های خاصی کمتر از فناوری‌های جدید استفاده می‌کنند، مانند نمایندگ، که سن بالاتری دارند یا در خانه کار می‌کنند.

پس از ،وج انبوه در ژانویه، Salesforce 258 شغل دیگر را کاهش داد. به گفته SFGATE – یک وب سایت خبری سانفرانسیسکو – اینها بر کارکنان در “فروش و خدمات مشتری”، “فناوری و محصول” و “اداره کل” تأثیر خواهند گذاشت.

خوشبختانه، سیسکو ثابت کرده است که انعطاف پذیر است.

در واقع، بازیکنان CCaaS در حال اضافه ، قابلیت‌های ابری جدید با نرخ گره‌ها هستند. پتانسیل هوش مصنوعی برای افزایش ROI در حال افزایش است. و با افزایش ارزش استراتژیک CX، نیاز به نوآوری سریع در حال افزایش است.

از پشتیب، از سیستم‌های قدیمی گرفته تا ا،اج‌های بیشتر در صنعت CX، در اینجا گزیده‌هایی از محبوب‌ترین اخبار ما در هفت روز گذشته آمده است.

مدل ،ب‌وکار سیسکو با استفاده از منابع گسترده جه، خود به آن اجازه می‌دهد تا در سه مرکز تماس مجزا نوآوری کند. اینها هستند:

  1. مرکز تماس در محل سیسکو – مجموعه سخت افزار و نرم افزار قدیمی، این گزینه به ،ب و کارها اجازه می دهد یک مرکز تماس درجه یک سازم، را مستقر، مدیریت و سفارشی کنند.
  2. Cisco Webex Contact Center Enterpriseدر اینجا، سیسکو راه حل سازم، Unified Contact Center Enterprise را با میکروسرویس های جدید پیچیده می کند. همچنین اضافه می کند Webex Connect، به مشتریان خود اجازه می دهد تا از ابزارهای CPaaS برای نوآوری سریع استفاده کنند. مشتریان می توانند این کار را انجام دهند در حالی که بسیاری از داده های خود را در محل نگهداری می کنند.
  3. مرکز تماس سیسکو Webex – با پشتیب، از پلتفرم Webex، راه‌حل ابر عمومی به ،ب‌وکارها اجازه می‌دهد تا پلتفرم‌های UCaaS و CCaaS خود را همگرا کنند. همچنین شامل CPaaS در ،مت پشتی برای نوآوری سریع، دارای بسیاری از قابلیت‌های بومی – از جمله هوش مصنوعی، تجزیه و تحلیل، و ابزارهای WFO – و دارای ا،یستم پررونق از سیستم‌های تجاری شخص ثالث است.

او اظهار داشت: «در حالی که مهاجرت UCaaS به ایجاد درآمد و فرصت‌های سود برای ارائه دهندگان کارآمد مانند 8×8 ادامه می‌دهد، من معتقدم فرصت‌های تمایز بر اساس UCaaS مستقل به طور فزاینده‌ای نادر می‌شوند.

با این حال، نظرسنجی نشان می‌دهد که این گروه‌ها به احتمال زیاد در مقابل فناوری جدید مقاومت نمی‌کنند و آنچه در عوض اهمیت دارد دسترسی نمایندگان به سیستم‌ها و ابزارهای قدیمی است.

در طول سه ماهه سوم، 8×8 نیز شاهد افزایش 72 درصدی جریان نقدی ناشی از عملیات نسبت به مدت مشابه سال گذشته بود و به 15.5 میلیون دلار رسید.

این خبر در حالی منتشر می‌شود که سرمایه‌گذاران فعال حضور خود را احساس می‌کنند و شاید دست Salesforce را مجبور کنند.

در نتیجه، به نظر می‌رسد برخی از فروشندگان با Genesys دست مشتریان را به زور می‌زنند اخیراً پایان نوآوری قدیمی خود را اعلام کرده است.

واضح است که برای تشویق کارکنان به پذیرش معرفی فناوری‌های جدید، سازمان‌ها باید استراتژی‌های خاموش ، را برای حذف تدریجی سیستم‌ها و ابزارهای قدیمی اجرا کنند.

نظرسنجی آنلاین از 850+ نماینده و متخصصان پشتیب، نشان داد که مردم با تکیه بر سیستم‌ها و ابزارهای قدیمی از فناوری جدید اجتناب می‌کنند.

“خاموش ، سیستم های قدیمی تنها تاثیرگذارترین اقدامی است که یک رهبر می تواند برای تشویق نمایندگان به پذیرش فناوری های جدید انجام دهد، اما نباید یکباره اتفاق بیفتد.”

خاموش ، سیستم های قدیمی

چارلی میچل امروزی CX تا حدودی این را پیش بینی کرد CCaaS برای 8×8 اولویت بیشتری خواهد داشت پس از پایان کار برای شرکت مدیر عامل سابق، دیوید سایپس، در نوامبر 2022.

در پیشبرد این مجموعه، سیسکو مشتریان خود را قادر می‌سازد تا به طور کامل بر روی فرض، کاملاً در فضای ابری کار کنند یا از بهترین ،اصر هر دو استفاده کنند.

با این حال، داستان های تیره و تار ا،اج در دره سیلی، به شدت به این شهرت ضربه زده است.

اینها همه نمونه های عالی هستند. با این وجود، بسیاری از مراکز تماس، جایگاه خود را حفظ کرده‌اند و باعث شده است که برخی از فروشندگان قدیمی گام‌های جدیدی برای سوق دادن مشتریان خود به سمت فضای ابری بردارند.


منبع: https://www.cxtoday.com/crm/big-cx-news-from-salesforce-cisco-8×8-and-gartner/

گارتنر بیان می‌کند که عواملی که دسترسی مداوم به ابزارهای قدیمی دارند، 20 درصد بیشتر از نمایندگ، که دسترسی کمتری به آنها دارند، از آنها استفاده می‌کنند.

بر اساس مطالعه جدید گارتنر، 45 درصد از عوامل مرکز تماس از پذیرش فناوری های جدید اجتناب می کنند.

“اوهانا” یک کلمه هاوایی است که به م،ای خانواده و سیستم حمایتی است. مارک بنیوف، مدیرعامل Salesforce، بارها از این اصطلاح برای تعریف فرهنگ فروشنده CRM استفاده کرده است.

Genesys شاید بارزترین نمونه باشد، اخیراً پایان نوآوری قدیمی خود را اعلام کرده است و پلتفرم ابری هیب، آن را از بین می برد.

برای مثال، قبل از آ،ین دور ا،اج‌ها، The Register گزارش داد: «دیگر Slack برای کاهش باقی نمانده است».

پلت فرم XCaaS ما، که در دسترس بودن، مقیاس پذیری و امنیت یک راه حل بومی ابری یکپارچه و TCO پایین را ارائه می دهد، بسیار متمایز است.

در واقع، تیمز با 280 میلیون کاربر، خود را به ،وان رهبر بازار UC تثبیت کرده است. بازگرداندن چنین پیشتاز قابل توجهی در یک بازار بالغ احتمالاً دشوار است، و قیمت 28 میلیارد دلاری کاهش قیمت اکنون بیش از حد به نظر می رسد، به بیان ظریف.

ویلسون با مشاهده فرصت های قابل توجه در بازار CCaaS اظهار داشت:

اولین و مهمترین چیز، و ما هنوز کار بزرگی در این زمینه انجام نداده ایم، فروش متقابل مرکز تماس خود در آن پایگاه UC است.

8×8 با استفاده از پایگاه مشتریان UC خود برای فروش متقابل مرکز تماس خود، کار بزرگی انجام نداده است. ساموئل ویلسون، مدیرعامل موقت 8×8.

در واقع، طی یک تماس با درآمد در فوریه 2022، مدیر عامل شرکت NICE بارک ایلام ،ن زده است که “85 درصد از بازار هنوز در مرحله اولیه است.”

این خبر مایه تاسف است، به خصوص که Slack به خوبی در مجموعه Salesforce قرار دارد. راه‌حل‌های CRM و Contact Center Genie را با هوش مصنوعی ،شتین که بین پشته اجرا می‌شود، پوشش می‌دهد. این یک پیشنهاد ارتباطات سازم، بالقوه قدرتمند است.

برندها بیرون آمدند و گفتند: «من هیچ نوآوری در این مورد اعمال نمی‌کنم [legacy solution]. من به زودی این را می کشم یا – به ،وان یک تجارت – منفجر می شوم.

این روند از توجه دور نمانده است شیلا مک گی اسمیت، رئیس و تحلیلگر اصلی مک گی اسمیت آنالیتی،. او خاطرنشان کرد:

این اعتراف توسط ویلسون در جریان تماس سه ماهه سوم مالی 2023 شرکت انجام شد، جایی که مشخص شد درآمد خدمات 8×8 و درآمد کل 18 درصد نسبت به سال گذشته افزایش یافته است.

بسیاری از روندهای رو به افزایش مهاجرت های CCaaS را جذاب تر می کند.

نیمی از افرادی که مورد بررسی قرار گرفتند، گزارش دادند که هفت تا ۱۲ ماه پس از عرضه فناوری جدید، همچنان به سیستم‌ها و ابزارهای قدیمی دسترسی دارند.

خبر خوب برای Salesforce این است که همچنان مسلط‌ترین بازیکن در بازار CRM است – با IDC اشاره می‌کند که مایکروسافت – نزدیک‌ترین رقیب خود – را با چهار بر یک در این فضا پیشی گرفته است.

ویلسون در طول این تماس از این فرصت استفاده کرد و اظهار داشت که 8×8 بر نوآوری CCaaS به ،وان یک اولویت برای پیشبرد موقعیت برجسته خود در بازار تمرکز خواهد کرد.

با این حال، به نظر می رسد شکل گیری آن خیلی دیر شده است. از این گذشته، بسیاری از ،ب‌وکارها قبلاً در طول همه‌گیری به تیم‌های مایکروسافت روی آورده‌اند – عمدتاً به دلیل آشنایی همه با Office – فضای کمی در فضای UC برای Slack باقی می‌ماند تا از آن بهره‌برداری کند.

علیرغم بیان گارتنر مبنی بر اینکه سیستم‌های قدیمی در مسیر فناوری جدید قرار می‌گیرند، بسیاری از ،ب‌وکارها همچنان در کنار سیستم‌های داخلی خود ایستاده‌اند.

به نظر می رسد بیشتر تمرکز آنها بر روی تغییر Slack از خط مقدم پیام رسان Salesforce باشد. در واقع، پلتفرم UC در حال برداشتن بیشتر – خوب – سستی است.