ماه گذشته، AWS پیش نمایشی از مرکز تماس Salesforce با آمازون کانکت را اعلام کرد.
این راه حل به صورت بومی با Service Cloud Voice ادغام می شود و در Salesforce AppExchange در دسترس است.
اساساً به کاربران Service Cloud این امکان را می دهد تا از قابلیت های اضافی Amazon Connect - مانند کانال های دیجیتال، صدای درون برنامه ای و مسیریابی یکپارچه - به ،وان بخشی از یک محیط CRM هماهنگ استفاده کنند.
جشن راه اندازی، مارک رودکوفسکی، مدیر محصول اصلی در AWS، اعلام شده در re:invent:
آینده اینجا با مرکز تماس Salesforce با آمازون کانکت است.
در انجام این کار، او نیاز به یکپارچه سازی های فشرده تر CCaaS و CRM را تشخیص داد که داده های خدمات مشتری را متحد می کند و به پمپ ، آن به ا،یستم تجربه مشتری گسترده تر کمک می کند.
در نتیجه، برندها ممکن است پروفایل های مشتری را متحد کنند و مدل های هوش مصنوعی بهتری را در سراسر آن ا،یستم تقویت کنند.
این امر به ویژه با قابلیت های GenAI بیشتر در خدمات، فروش و بازاریابی مفید است. اما، برای همه آن دسته از کاربردهای در حال ظهور بیش از حد شخصی سازی نیز مهم است.
در حالی که CX Today در نوامبر به مرکز تماس Salesforce با آمازون کانکت رسید، رودکوفسکی جزئیات بیشتری را در جریان ارائه خود در کنفرانس سالانه AWS به اشتراک گذاشت.
در انجام این کار، او چهار قابلیت حیاتی مرکز تماس Salesforce با آمازون کانکت را برجسته کرد. آنها عبارتند از:
- کانال های دیجیتال سفارشی – این پیشنهاد گزینه های Bring Your Own (BYO) را برای آمازون کانکت چت و پیامک فعال می کند، که به صورت بومی در تجربه عامل واحد Salesforce ادغام می شوند. به این ترتیب، نمایندگان و مشتریان می توانند به طور یکپارچه در کانال های ،یبی جابجا شوند.
- مسیریابی انتها به انتها در همه کانال ها - مشتریان می توانند انتخاب کنند تا تعاملات صوتی، موارد و چت ها را از طریق جریان های مسیریابی Salesforce Omni یا مسیریابی Connect به نمایندگان منتقل کنند.
- یک تجربه نماینده یکپارچه – در حالی که Service Cloud Voice از تلفن پشتیب، می کند، راه حل جدید تماس های وب را در Service Cloud باز می کند. رودکوفسکی همچنین نشان می دهد که تماس ویدیویی و اشتراک گذاری صفحه به زودی انجام می شود.
- راه اندازی سلف سرویس – مرکز تماس Salesforce با آمازون کانکت یک توسعه طبیعی از فرآیند راه اندازی سرویس Cloud Voice را ارائه می دهد. بنابراین، به گفته رودکوفسکی، هنگامی که ،ب وکار Service Cloud Voice را پیکربندی کرد، نصب و فعال ، پیشنهاد جدید باید «فقط چند دقیقه» طول بکشد.
از این قابلیت ها، دو مزیت بزرگ دیگر بیرون می آیند. اولین تجربه یک عامل ساده تر است، زیرا نمایندگان خدمات نیازی به جابجایی بین پلتفرم ها ندارند.
دوم، مشتریان می توانند انتخاب کنند که از کانال های دیجیتال Connect یا Service Cloud استفاده کنند. این امر به ویژه برای مراکز تماسی که قبلاً در کانال های خاصی در Connect فعال شده اند و مایلند آن ها را در CRM جاسازی کنند بسیار مهم است. آنها نیازی به پیکربندی مجدد تجربه ندارند.
در همین حال، با پیشرفت مرکز تماس Salesforce با آمازون کانکت، ممکن است مزایای دیگری مانند تجربه مدیریت یکپارچه ظاهر شود.
علاوه بر این، با گذشت زمان، ویژگی های آمازون کانکت بیشتری در سرویس ابری در دسترس خواهند بود. این قول رودکوفسکی است که گفت:
همانطور که به جلو می رویم، در حال بررسی این هستیم که چگونه از آن قابلیت های اتصال بومی - مانند راهنمای گام به گام - استفاده می کنیم و آنهایی را که در تجربه عامل یکپارچه Salesforce هستند فعال می کنیم.
ما هستیم [also] همکاری نزدیک با Salesforce در اطراف Agentforce... ما مشتری، داریم که می خواهند آن را به صورت بومی در Connect فعال کنند. بنابراین ما نیز در حال کار بر روی آن هستیم.»
به این ترتیب، به زودی نمایندگان Agentforce ممکن است در سراسر پیشنهادات یکپارچه برای ساده ، فرآیندها، پشتیب، از تیم های خدماتی و مکالمه مستقل با مشتریان کار کنند.
این چشم انداز بسیاری از بیش از 1000 شرکتی را که قبلاً از سرویس Cloud Voice با آمازون کانکت استفاده می کنند هیجان زده می کند - در کنار بیش از 100000 نماینده که از این ادغام استفاده می کنند.
با این حال، سایر ارائه دهندگان CCaaS ادغام های سرویس Cloud Voice را ارائه می دهند و – اکنون که Salesforce برنامه یکپارچه سازی مرکز تماس خود را گسترش داده است – ممکن است به زودی پیشنهادات مشابهی را توسعه دهند.
بنابراین، در حالی که AWS به لطف رابطه نزدیکش با رهبر CRM جلوتر از بازی است، انتظار داشته باشید که دیگران به زودی بازی کنند.
با این حال، در حال حاضر، مرکز تماس Salesforce با آمازون کانکت یک پیشنهاد متفاوت است و پیش نمایش آن در وب سایت AWS در دسترس است.
،ب وکارهایی که مشتاق پیش نمایش هستند، ممکن است به زودی از طریق Salesforce، که صورت حساب را مدیریت می کند، به این پیشنهاد دسترسی پیدا کنند. اما، رودکوفسکی نشان می دهد که نصب آن رایگان خواهد بود و خدمات اضافی - مانند کانال های BYO - از طریق حساب های AWS مشتریان Connect ارائه می شود.