آخرین اخبار بزرگ از Salesforce، Zoom، Twilio، و IBM

این هفته در CX شاهد توسعه ادغام Salesforce، یک پیروزی بزرگ CCaaS برای Zoom، انتشار جدید هوش مصنوعی از Twilio، و یک اعلامیه هوش مصنوعی از سوی IBM بودیم.

در اینجا گزیده هایی از برخی از محبوب ترین اخبار ما در هفت روز گذشته آمده است.

Salesforce یک برنامه آزمایشی Bring Your Own Channel برای CCaaS راه اندازی کرده است تا ادغام خود را با ارائه دهندگان مرکز تماس ابری عمیق تر کند.

این آزمایشی ابتکار موفقیت‌آمیز «تلفن خود را بیاورید» (BYOT) را گسترش می‌دهد که به 17 شریک CCaaS این امکان را می‌دهد تا راه‌حل‌های صوتی خود را در Salesforce Service Cloud ارائه کنند.

اکنون، شرکای منتخب ممکن است فراتر رفته و کانال‌های تعامل دیجیتال خود را به Service Cloud بیاورند.

AWS، Genesys و Vonage بخشی از این آزمایش هستند، که اولی از ادغام استفاده می کند تا از قبل یک پیشنهاد CCaaS-CRM یکپارچه را به بازار عرضه کند: مرکز تماس Salesforce با آمازون Connect.

با این حال، انتظار می رود بسیاری از ارائه دهندگان CCaaS دیگر به زودی به برنامه بپیوندند – پس از ،وج از نسخه آزمایشی – زیرا Salesforce در تلاش است تا از بازی های مورد علاقه خودداری کند.

کیشان چتان، EVP و GM سرویس Cloud، در مصاحبه ای اختصاصی با CX Today گفت: «هدف ما ایجاد یک ا،یستم گسترده است که به مشتریان امکان انتخاب می دهد.

بسیاری از مشتریان قبلاً با فروشندگان تلفن یا مرکز تماس ارتباط دارند و ممکن است در مناطق جغرافیایی متفاوت باشد. هدف ما تطبیق این انتخاب ها در عین اطمینان از یکپارچگی یکپارچه با Salesforce است.

به عبارت دیگر، این در مورد طرفداری از یک فروشنده نیست. این در مورد فعال ، انعطاف‌پذیری است (در ادامه بخو،د…).

Zoom Communications یک مرکز تماس با بیش از 20000 صندلی با Agencia Tributaria، خدمات درآمد ملی اسپ،ا امضا کرده است.

این حرکت نشان‌دهنده «بزرگ‌ترین معامله تا کنون» CCaaS آن است که از پیروزی بزرگ دیگری که این شرکت در سه ماهه گذشته به ثبت رساند، پیشی گرفت.

به گفته اریک یوان، بنیانگذار و مدیر عامل زوم، این معامله توانایی زوم برای رقابت در سطح بالای بازار، گسترش بیشتر در EMEA و برنده شدن با کانال را نشان می دهد.

همچنین نشان دهنده توانایی Zoom برای گسترش روابط موجود با مشتری است، با Agencia Tributaria که قبلاً بیش از 30000 صندلی تلفن زوم را مستقر کرده بود.

یوان با به اشتراک گذاشتن اطلاعات بیشتر در مورد رابطه زوم با خدمات درآمد ملی، گفت:

پس از اینکه Zoom P،ne به سرعت ارزشی را در مقیاس ارائه کرد تا کارایی و کیفیت خدمات را در طول فصل مالیاتی سخت در سال 2022 افزایش دهد، آنها به سمت در نظر گرفتن راه‌حل‌های تجربه کلی ما رفتند تا خدمات مالیات دهندگان خود را بالاتر ببرند.

در کنار مجموعه ویژگی‌ها، یوان به مقیاس‌پذیری زوم، مجموعه مدیریت تعامل نیروی کار (WEM) و گواهینامه‌های FedRAMP به ،وان برندگان معامله مهم اشاره کرد (ادامه مطلب را بخو،د…).

Twilio چارچوب جدیدی را به نمایش گذاشته است تا تیم‌های رو به رو با مشتری را با دستیاران هوش مصنوعی فعال کند.

این چارچوب که اکنون در پیش‌نمایش توسعه‌دهندگان برای کاربران Twilio در دسترس است، به برندها اجازه می‌دهد دستیارهای مستقلی بسازند که تعاملات مشتری را خودکار و ساده می‌کنند.

در انجام این کار، دستیاران هوش مصنوعی ممکن است بدون تکیه بر فلوچارت های دست و پا گیر وظایف پیچیده ای را انجام دهند.

این راه‌حل همچنین قابلیت‌های همه‌کانالی را ارائه می‌کند و به مشتریان اجازه می‌دهد تا به روش‌های دلخواه خود، چه از طریق پیامک، واتس‌اپ، ایمیل و غیره درگیر شوند.

علاوه بر این، این پلتفرم توسط Segment، پلتفرم داده های مشتری Twilio (CDP) پشتیب، می شود. به این ترتیب، دستیاران هوش مصنوعی می‌توانند از داده‌های مشتری یکپارچه شرکت استفاده کنند و پاسخ‌های شخصی‌شده‌تر و ویژه مشتری را ارائه دهند.

ویژگی “حافظه مشتری” Twilio در اینجا بسیار مهم است. به طور ایمن به دستیاران دسترسی کنترل شده به نمایه مشتری در Segment می دهد.

در نتیجه، پاسخ‌های دستیار هوش مصنوعی می‌تواند نه تنها با داده‌های جمعیتی مشتری، بلکه با تمام نقاط تماسی که در گذشته با شرکت کاربر داشته‌اند، از جمله کلیک‌های صفحه، موارد ،یداری‌شده، مکالمات قبلی و بلیط‌های پشتیب،، غنی شود.

با انجام این کار، ویژگی حافظه نیاز مشتریان را به تکرار خود بی نیاز می کند (ادامه مطلب را بخو،د…).

IBM از یک ار،تراتور برای عوامل هوش مصنوعی مستقل رونمایی کرده است: watsonx Orchestrate.

این ابزار که توسط آی‌بی‌ام به‌،وان «ناظر نحوه انجام کار» توصیف می‌شود، به‌،وان سر اختاپوس در مجموعه‌های مختلف عامل هوش مصنوعی که ،ب‌وکار از آنها استفاده می‌کند، عمل می‌کند.

سپس کاربر می تواند – به زبان طبیعی – به ار،تراتور بگوید که مایل است یک عامل هوش مصنوعی کدام وظیفه را خودکار کند.

از آنجا، یک عامل هوش مصنوعی مربوطه را مشخص می کند، دانش داخلی مربوطه را برای پایه گذاری عامل هوش مصنوعی پیدا می کند و به کاربر کمک می کند آن را تنظیم کند.

کاربران می‌توانند از یک رابط کم‌کد برای مدیریت و تج، نمایندگان با منطق تجاری لازم استفاده کنند تا «اطمینان حاصل کنند که این سیستم‌های مستقل بر اساس قو،ن ،ب‌وکار مستقر هستند». آنها همچنین ممکن است با watsonx Orchestrate از طریق زبان طبیعی تعامل داشته باشند.

IBM معتقد است که این قابلیت‌های ار،تراسیون منجر به تصمیم‌گیری ساده‌تر و بهبود قابلیت کشف ابزار می‌شود.

به این ترتیب، می‌تواند به ،ب‌وکارها در افزایش بهره‌وری و ساده‌سازی تجربه کاری در بخش‌های مختلف کمک کند.

IBM همچنین برنامه‌هایی را برای مجموعه جدیدی از عوامل هوش مصنوعی سازم، در کنار ار،تراتور جدید خود اعلام کرد (ادامه مطلب…).